鎧淳BB 的公關災難 100manGroup

  鎧淳BB 的公關災難

 一向深受香港人愛鍚的鎧淳BB於8月26日在Facebook 上出了一個貼文，引起廣泛的討論，幾日內引起了所謂的公關災難。

 公關災難由Facebook開始，所以必須先了解鎧淳BB的Facebook 數據。歐小姐的followers差不多有十萬，出貼文的頻率不太密，大概一星期一個吧，在重要事項期間會多一點(如亞運會) ，一般貼文有”讚”的大約數百至一千多，”嬲嬲”的平均十個以下，最多的都只是有50個，有實質留Comment的平均是十個左右, 都是一些努力，加油等鼓勵說話，有些明顯是代言產品post就反應一般，Comment非常少，當然也有粉絲留言”你介紹的我一定買”之類。掌握了鎧淳BB以往Facebook 數據，就知道這一個公關災難的嚴重程度。

 歐小姐於8月26日在Facebook出的貼文帶來了前所未有的迴響，此post 的內容不是這裡討論重點，重點是作為Facebook 管理人員，如何處理這些事件。且看看此貼文帶來的數據，貼文有4千多個嬲嬲，”讚”有千多個，comment有1萬7千多。歐小姐之前得到的所有嬲嬲，都不及這一個post 多，得到的嬲嬲數目是”讚”的4倍，可見不滿此post 的網民是十分之多，評論方面，基本上帶動到有1萬7千多網民發聲的貼文絕對少之又少，可見貼文非常具爭議性，又或者貼文內容表達的意念跟網民心目中的有很大的落差，comment 的特點是沒有了之前的努力, 加油等鼓勵說話，而是罕有長長的分析，可以達到200-300字，有正有反、激情、理性、不負責任、花生友、火上加油等等都有，如果Digital Marketing 角度來看，engagement rate 爆燈。由於獲得那麼多的 engagement rate，Facebook 自然會將此post 的 reach rate 再提高，這貼文的內容就像病毒(virus)般爆發。如果作為歐小姐Facebook 管理人員，該如何處理?

 不幸的是，在此post 推出之後約兩天，歐小姐再出另一個post，內容是為之前出的貼文作解釋，此時公關災難才正式開始。所謂一波未平，一波又起，不單安撫不了不滿的網民，更有愈描愈黑之感覺，在不足24小時內獲得了3千多嬲嬲， 讚”的有2千多，comment 更有1萬2千多個，這是截稿時的數據(29/8)，相信事件會再度發酵，萬一加入了電視報章等報導，更加一發不可收拾。

 無論最後結局如何，此事件對當事人的形象會有重大影響。最佳解決災難發生的辦法，就是”不讓她發生” 。事後孔明每個人都會，不過事實是人每每犯同樣的錯， 特別事件是發生在數碼平台，下了一步平平無奇的棋還不至命，如果棋下錯了， 得不了好處，更帶來恐怖的negative effect. 大家下棋時候要想清楚，這步棋如帶來了反效果，我是否可以承受? 如果不可以，還是選擇另一步好了。

 事件已經到了這地步，如何處理? 有幾個方法大家去選擇:

1.     任由事件發酵

2.     在其他平台出聲明

3.     刪除Facebook 的貼文

4.     在Facebook 為comment 作出解釋

 

在危機處理risk management 中是沒有”正確”答案，必須在不同情況作出不同應變，不過必須注意的是有一些行動是絕對”不” 應該做，以免再產生更大的公關災難. 下星期再跟大家詳細討論。

text originally published on Metro Daily in 2019

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