鎧淳BB事件經過了一星期之後, 總算平靜了. (如錯過了事件經過, 請參閱本人8月31日在本報的專欄),但仍有否後著, 還是言之尚早。
上星期請大家想想如果要拆解這一類公關災難, 可以怎做呢?有幾個方法大家去選擇:
1. 任由事件發酵
2. 在其他平台出聲明
3. 刪除Facebook 的貼文
4. 在Facebook 為comment 作出解釋
筆者去週都貼著事態發展, 有些電台也報導及討論了此事, 除此之外, 其他傳媒並沒有什麼大動作, 而歐小姐也再沒有推出跟事件有關的貼文, 本來的貼文上的comment 已由1萬2千升到2萬3千, 可見網上的討論仍然瘋狂, 不過, 如果再沒有火上加油的事件發生, 相信善忘的香港人就會將事件刁淡.
這個說明, 時間就是最好的靈藥, 選擇1”任由事件發酵”, 在沒有把握將局勢完全扭轉的話, 就讓事件慢慢淡化好了. 在熱騰騰的火中, 無論你多有理由, 道歉, 聲明, 退讓, 等等都是火上加的油, 要知道理性的網民不多, 花生友一言一語足以將任何理性討論變成駡戰, 你的平台只會淪為不問因果的戰場, 上萬的花生友可以不負責任就走了, 你是最後的受害者.
筆者曾經親自處理公關災難多不星數, 有兩件全港性的可以談談, 1. 某名牌服裝品牌在廣東道的分店用簡體字作告示, 引起香港人的不滿. 2. 某龜苓膏品牌成份沒有龜的事件
事件 1, 由於事發當日品牌已第一時間通知我們公司求助, 事件在沒有擴大並繼續發酵時候, 我們已經將有關物件改過, 低調地促促完成, 事件在三天之內再沒有太多負評, 這也得益於其他仍然沒有收起引起香港人的不滿的廣告, 大家注意力當然去了別家公司. 品牌很快就回復正常運作.
事件 2, 這件事許多香港人都應該記得, 由於出事時品牌極力否認有造假, 但是負面的消息卻不停被爆出, 包括員工及管理層關係, 廠房等等, 各種問題都對品牌極具破壞性, 在risk management 角度上差不多可宣佈死亡. 此品牌一向並不是由我們公司客戶, 但這時候卻由於一些朋友關係, 品牌希望我們想想辦法, 不過基於兩個原因沒有合作成功. 1. 爛攤子太大, 要處理絕不容易. 2. 品牌提出回報不合理. 之後可能有公司獻計, 免費派盒裝產品, 可惜被發現產品是過期, 最後請名人在電視上對話, 主要message 是 “信我啦, 冇錯嘅 !”. 這樣等如自我宣告死亡. 自此之後, 都有4, 5 年吧, 大家看到品牌在香港的地位如何吧!
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